百修宝创始人接受采访:如何凭借数据贯通专业服务?

2017-03-07 11:58 来源:浏阳之窗 | 整理: 浏阳之窗 | 类别:产经新闻 | 参与评论

百修宝,专业为消费者家庭提供基于互联网的一站式维修服务。或许很多人是第一次听说百修宝这个品牌,但对他们提供的服务,应该都很熟悉。百修宝属于北京英睿得科技服务有限公司,是目前国内最大的家电延保和维修服务商,天猫独家电器延保服务合作商,同时与三大运营商及京东、海尔、LG等合作了7000万份延保服务。也就是说,只要我们在天猫买了延保险,所得到的服务就来自百修宝。

2015年,在互联网、智能终端对维修行业的积极影响下,百修宝启动了中国首个百人牛牛上门快修项目。并在这一年多,精耕细作、稳扎稳打,以安全、专业、高效赢得了用户推崇。是什么成就了百修宝今天的行业翘楚地位?除了我们目所能及的专业服务外,背后还有哪些看不到的能量支撑?今天我们走进百修宝,和创始人孙晔聊一聊他的管理、服务经。

百修宝用专业让用户安心

作为基于移动互联网的创新维修模式,百修宝应用Web+微信+工程师APP+基础数据平台的全套互联网工具,改变以往用户-厂商-维修站-工程师的服务链条,去除网点和厂商、分销服务商中间环节,让实际服务的工程师和客户直接触,获得成本优势,客户花更少的钱,工程师获得更高的收入。工程师收入的增长带来对百修宝的忠诚,百修宝高标准的工程师服务标准得以管理落地,客户得到更高质量的服务。

同时,P2P“端到端”服务全程IT化管理,客户微信/APP一键便捷报修,维修的全程、进度节点透明化自己可视,解决了维修行业信息不对称、管理不透明的旧模式,给客户打造高效、专业、安全、透明的服务体验。

百修宝服务覆盖11大类,1500个品牌,掌握7000万用户的电器基础数据和故障率数据。运用大数据洞察消费者的电器服务需求,了解故障,借力数据分析和精算的优势进行产品和服务的定价与各类新服务设计,针对不同产品、不同人群、不同年龄等做分析和需求匹对,为客户推送定制个性化的服务。

以百人牛牛上门快修为例,用户通过网站、微信等方式报修,百修宝系统通过报修问题、报修位置等信息汇总,分配给对应维修工程师。工程师响应4小时上门快速维修的机制,与客户约定最快、最方便的位置与方式提供维修等服务。给客户提供维修服务的过程中,工程师会利用影像记录整个服务过程,对换新配件等也都会拍照存档,把整个维修服务过程中所有技术、规范、配件等相关资料存档在管理系统里。客户在完成维修结单以后,也可以随时查看维修记录。如此一来,高效、安全、透明的维修服务过程让客户感受到的不只是专业、还有安心。

据孙晔介绍,目前百修宝百人牛牛上门快修业务4小时内已达到98%的修复率和97%的客户满意度。我们不禁要问,从报修到结单,这中间涉及到客服沟通、派单给工程师、工程师配件供应、上门路程、维修等系列环节,尤其是面临工程师繁忙、交通环境复杂、所需配件稀缺等人员、库存管理问题时,4小时的服务响应时间足够吗?百修宝是如何做到98%的修复率和97%的客户满意度的?“没有一个强大的IT系统支撑是不行的。”孙晔告诉我们,百修宝拥有一套端到端的,以微信为主的运营平台。

人、货、客的管理优势升级服务品质

在人和客的管理方面,孙晔很自豪地说“我们的管理人员很少,但我们的管理结果,在成本和体验上要远远优于过去的老模式。这得益于管理系统和互联网工具对业务结构的优化和调整。“百修宝基于云平台,利用APP进行工程师的协同和管理。客服接到报修后,基于LBS管理,系统会按照距离和备件的匹配度,检索到最适合的工程师分配给客户。而这个工程师除了是一个技术人员之外,也是一个移动的备件库。遇到备件随身缺乏的情况时,他可以很快检索到就近的配件中心并领取备件。也就是说,所有的工程师在后台系统里,都是分布在整个百人牛牛不同地方的一个支援中心。确定工程师以后,系统会把工程师的信息,通过短信、微信自动发至客户,客户和工程师共同约定提供服务的时间和地点。与此同时,工程师每一步规范服务的节点,都会通过系统检测到,服务数据也都能被系统收集,进一步确保提供给用户的服务除了高效外,也是专业、规范的。

在备件等供应链管理方面,随着工单量和用户规模越来越大,备件使用量大幅提升,百修宝建立了自己的供应链管道并进行有序管理。通过对既往用户数据的精算、模拟,百修宝模拟出在哪些位置配备哪些配件是有必要的,在哪些位置配备什么数量的配件是合适的,从而提高了备件在计划、采购、仓储、配送等环节的效率和精准度。这也成为了互联网维修服务行业珍贵却稀缺的核心优势。说到这里,孙晔介绍道“我们可以做到借力数据分析和精算的优势进行产品和服务的定价,目前定价误差率不超过5%,这在国内是绝无仅有的。”

希望贯通后的数据更灵活地驱动业务

结合当前百修宝的核心竞争力同时也是阻隔竞争的优势壁垒—数据资源和IT管理系统,加之对业务的前瞻性需求,孙晔对数据的应用也有更高的期待。他认为更贯通、灵活、可配置的数据对于企业是需要的。例如,对用户订单业务变化的监控和分析时,需要补充、对比其他数据,而这些数据可能存在于不同的管理系统中,如果系统间数据不能贯通和灵活运用,低效、数据不精准、不全面等弊端就会接踵而至。又或者当业务发生变动后,如果可以通过灵活配置报表信息快速、准确找到需要的数据来分析结果,做到业务随需而动,这对于解决企业管理效率和业务痛点的价值是不言而喻的。

孙晔举了个例子,当需要对98%修复率以外的未达成工单进行剖析时,他希望能从不同维度对工单进行分析,如哪个地区、哪个时间、哪个品牌的客户未达成工单更多?未达成原因是品牌备件市场供应体系缺失?还是某个区域的管理环节出现了问题?如果这些数据都做到了贯通,管理者就可以把报表直接拿来看问题,随需分析贯通后的数据。

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